Conditions générales de vente

Les présentes conditions sont proposées par SERENI HOSTS, société à responsabilité limitée à associé unique au capital de 10 000 MAD, dont le siège est situé Avenue Hassan I, rue Kachal, Résidence Najat, 3e étage, n° 20, Tanger, Maroc, immatriculée au registre du commerce de Tanger sous le n° 178081 et identifiée sous l’ICE 003969664000095. Contact : contact@serenihosts.com, +212 691 149 333.

Elles encadrent les prestations fournies aux propriétaires de biens immobiliers. Elles s’appliquent avec le devis, le mandat de gestion, les conditions particulières, les annexes opérationnelles et, le cas échéant, les conditions propres à une réservation.

Le propriétaire qui confie un bien en dehors de toute activité professionnelle contracte en qualité de consommateur au sens de la loi n° 31-08. Celui qui agit pour les besoins de son activité professionnelle, notamment une société ou un investisseur qui loue plusieurs biens à titre habituel, est un client professionnel. Le mandat indique la qualité retenue.

Les clauses réservées aux clients professionnels sont signalées comme telles et ne s’appliquent jamais à un consommateur, qui conserve toutes les protections impératives que lui accorde la loi.

En cas de contradiction, les documents s’appliquent dans l’ordre suivant : conditions particulières signées, mandat de gestion, devis accepté, annexes, puis présentes conditions générales.

Une copie des documents acceptés est remise au propriétaire sur un support durable. Les tableaux de bord et les messages de l’espace propriétaire facilitent le suivi, mais ne modifient pas le contrat sans accord exprès des parties.

Selon la formule acceptée, Sereni Hosts peut assurer la publication et la gestion d’annonces sur Airbnb et Booking, les check-in et check-out, le ménage, la blanchisserie, la sécurité du logement, la photographie professionnelle, le suivi des réparations, la gestion du linge et des consommables, le remplacement d’une bouteille de gaz, l’accès à un dashboard propriétaire, ainsi que l’organisation d’un accueil avec chauffeur ou d’un guide privé via un partenaire. La gestion mensuelle de villa couvre uniquement le périmètre indiqué au devis.

La liste exacte, les exclusions, zones couvertes, horaires, délais d’intervention, niveaux de service et sous-traitants autorisés figurent dans la proposition et le mandat. Les présentations du site ne constituent pas à elles seules un engagement sur un résultat ou un délai.

Chaque prestation fait l’objet d’une proposition écrite après visite et évaluation du bien. Seuls le prix, le taux et l’assiette de la commission, les exclusions, les taxes, les dépenses hors périmètre et les modalités indiquées dans la proposition acceptée et dans le mandat engagent les parties.

• Gestion locative : commission en pourcentage, fixée dans la proposition écrite et le mandat.
• Pack Conciergerie : sur devis, sans ajout automatique de service non validé par le propriétaire.
• Gestion mensuelle de villa : forfait fixé après visite selon la surface, les pièces, les bâtiments, le jardin, la piscine et la fréquence de présence.
• Assiette de la commission : sauf stipulation contraire du mandat, le montant brut de chaque réservation, c’est-à-dire le prix du séjour payé par le voyageur tel qu’il figure au relevé de la plateforme ou au contrat de réservation directe. Le net du propriétaire est ce montant diminué des frais de la plateforme, des frais de ménage, des taxes collectées, de la commission et des dépenses refacturables, détaillés sur le relevé.
• Devise et taxes : les prix sont exprimés en dirhams (MAD). Chaque devis indique s’il s’entend hors taxes ou toutes taxes comprises ; la TVA est facturée au taux légal lorsque la prestation y est soumise.
• Frais d’entrée : aucun. La visite et l’estimation sont gratuites et sans engagement.
• Draps, serviettes, produits de ménage, produits d’accueil, remplacement standard de la bouteille de gaz, chauffeur et guide : inclus dans la commission lorsqu’ils figurent dans le pack retenu, dans le périmètre défini au mandat.
• Travaux importants, remplacement d’équipements, dommages exceptionnels et demandes hors périmètre : encadrés par un devis ou un avenant distinct avant engagement.
• Révision des prix : les prix et le taux de commission sont fermes pendant la durée initiale du mandat. Toute révision applicable à un renouvellement est notifiée par écrit au moins deux mois avant l’échéance ; le propriétaire qui la refuse peut ne pas renouveler le mandat, sans frais.

Une demande envoyée par le site, un échange WhatsApp, une création de compte ou une consultation de l’espace propriétaire ne vaut ni commande, ni mandat, ni acceptation de prix. Le contrat est formé selon les modalités prévues dans la proposition, après vérification du bien, de l’identité et du pouvoir du propriétaire.

• Prouver son identité, sa qualité de propriétaire ou son pouvoir de mandater Sereni Hosts.
• Fournir des informations exactes sur le bien, sa situation juridique, ses équipements, assurances, risques et règles de copropriété.
• Maintenir le bien conforme, sûr, assuré et disponible selon le calendrier convenu.
• Remettre les accès, autorisations et documents nécessaires sans communiquer de secret non requis.
• Respecter les obligations fiscales, administratives, touristiques et de déclaration qui lui incombent, sauf transfert exprès de mission dans le mandat.
• Régler les sommes dues et répondre aux demandes relatives aux prestations exceptionnelles ou hors périmètre du mandat.

À la prise en charge, les clés, badges, télécommandes et codes remis sont inventoriés dans un état signé par les deux parties. Sereni Hosts les conserve en lieu sûr, sans indication de l’adresse du bien, n’en fait aucun double sans accord écrit et trace toute remise à un intervenant. En fin de mandat, l’ensemble est restitué contre décharge dans les sept jours.

L’espace propriétaire n’affiche que des références d’accès limitées ; les codes complets ne sont communiqués qu’aux personnes autorisées, par un canal approprié. Le propriétaire informe immédiatement Sereni Hosts de tout changement de serrure, de code, d’alarme ou de tout risque particulier.

Lorsque Sereni Hosts gère des annonces ou des réservations sur des plateformes tierces, les conditions de ces plateformes continuent de s’appliquer. Les frais, garanties, politiques d’annulation, décisions de litige et délais de versement qui dépendent d’elles ne peuvent être garantis par Sereni Hosts.

Vis-à-vis des voyageurs, Sereni Hosts agit au nom et pour le compte du propriétaire : le contrat de séjour est conclu entre le propriétaire et le voyageur, directement ou par l’intermédiaire de la plateforme. Sereni Hosts n’est pas partie à ce contrat et n’en garantit pas l’exécution par le voyageur ; elle assure l’accueil, l’assistance et le suivi que le mandat lui confie.

La création du compte propriétaire et son rattachement à un bien interviennent après la signature du mandat. Pour les prestations comprises dans ce mandat, Sereni Hosts peut constater, organiser, coordonner, faire exécuter et documenter les opérations sans demander une approbation supplémentaire dans le portail. Le propriétaire reçoit un suivi informatif en temps réel : statut, étapes, montants, documents, médias avant-après et résolution.

Les prestations exceptionnelles ou hors périmètre du mandat font l’objet d’un devis, d’un avenant ou d’une autre formalisation contractuelle distincte avant engagement, sauf urgence traitée selon les conditions prévues au mandat. Le suivi affiché dans le portail est informatif et ne remplace pas les documents contractuels signés.

Chaque mois, un relevé détaille pour chaque bien les revenus bruts, les frais des plateformes, la commission, les dépenses et le net du propriétaire. Un relevé publié n’est jamais modifié : toute correction prend la forme d’un relevé rectificatif daté, visible dans l’espace propriétaire avec l’original.

• Relevé : publié dans l’espace propriétaire au plus tard le 10 du mois suivant.
• Versement du net : par virement bancaire, au plus tard le 15 du mois suivant, sur le compte désigné au mandat. Une somme qu’une plateforme n’a pas encore versée à cette date l’est avec le relevé du mois de sa réception.
• Factures (forfaits, prestations hors périmètre, dépenses supérieures aux revenus du mois) : payables dans les 30 jours de leur émission.
• Retard de paiement : pour un client professionnel, pénalités dans les conditions des articles 78-1 et suivants du Code de commerce ; pour un consommateur, aucune pénalité, les sommes dues pouvant seulement être réclamées après mise en demeure.

Une modification des coordonnées de versement n’est jamais acceptée par écrit seul : elle est vérifiée par un rappel téléphonique au numéro figurant au mandat avant d’être appliquée. Cette règle protège le propriétaire contre la fraude au changement de coordonnées bancaires.

• Durée initiale : 12 mois à compter de la prise d’effet du mandat.
• Renouvellement : par tacite reconduction, pour des périodes successives de 12 mois.
• Préavis : chaque partie peut mettre fin au mandat par lettre recommandée avec accusé de réception ou par e-mail avec accusé de réception, moyennant un préavis de deux mois — pendant la durée initiale, pour son échéance ; ensuite, à tout moment.
• Manquement grave : en cas de manquement grave d’une partie, resté sans effet quinze jours après une mise en demeure écrite, l’autre partie peut résilier le mandat sans préavis.

En fin de mandat, les séjours confirmés qui commencent pendant le préavis sont gérés jusqu’à leur terme aux conditions du mandat ; les réservations postérieures sont transférées au propriétaire avec tous les éléments utiles. Un relevé de clôture est publié au plus tard le 10 du mois suivant la fin du mandat, et le solde versé au plus tard le 15. Les clés et accès sont restitués dans les sept jours, et les relevés et documents restent téléchargeables depuis l’espace propriétaire pendant au moins trois mois, puis sur demande.

Le mandat est signé après une visite du bien et une proposition écrite. Lorsqu’il est conclu à distance avec un consommateur, par exemple signé électroniquement depuis l’étranger, celui-ci dispose d’un délai de sept jours à compter de son acceptation pour se rétracter, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. Ce délai est porté à trente jours si les informations prévues par la loi ne lui ont pas été confirmées par écrit (article 36 de la loi n° 31-08).

Le consommateur qui demande expressément que les prestations commencent avant la fin de ce délai reconnaît que la rétractation n’est plus possible pour la partie déjà exécutée avec son accord (article 38). La rétractation s’exerce par tout écrit adressé à contact@serenihosts.com ou au siège ; un modèle de formulaire est joint au mandat conclu à distance. Les sommes versées sont remboursées dans le délai prévu par la loi.

Sereni Hosts exécute ses missions avec la diligence d’un professionnel ; elle est tenue d’une obligation de moyens et ne garantit ni un taux d’occupation, ni un niveau de revenus. Chaque partie répond des dommages directs qui lui sont imputables, dans les limites prévues par la loi.

• Assurance du bien : le propriétaire assure son bien, y compris pour la location de courte durée (multirisque habitation et responsabilité civile de propriétaire), et en communique l’attestation à la signature du mandat.
• Clients professionnels : la responsabilité de Sereni Hosts est limitée aux dommages directs et prévisibles, dans la limite des commissions perçues au titre des douze mois précédant le fait générateur, sauf dol ou faute lourde (article 232 du Dahir des obligations et des contrats).
• Consommateurs : aucune clause ne limite la responsabilité de Sereni Hosts au-delà de ce que permet la loi n° 31-08.
• Incidents relevant d’une plateforme, d’un voyageur ou d’un artisan : traités selon les responsabilités et recours applicables à chacun.

Sereni Hosts peut faire intervenir des prestataires qualifiés dans les limites du mandat. Elle ne leur transmet que les accès et informations nécessaires à leur intervention et répond de leur travail envers le propriétaire.

Aucune partie n’est responsable d’un manquement causé par un cas de force majeure au sens du droit applicable, à condition d’en informer l’autre partie sans délai, d’en limiter les effets et de reprendre l’exécution dès que possible.

Toute réclamation est adressée à contact@serenihosts.com ou par courrier au siège : Avenue Hassan I, rue Kachal, Résidence Najat, 3e étage, n° 20, Tanger, Maroc. Sereni Hosts en accuse réception sous deux jours ouvrés et y apporte une réponse motivée dans les quinze jours.

À défaut d’accord, les parties peuvent recourir à une médiation conventionnelle, régie par la loi n° 95-17 relative à l’arbitrage et à la médiation conventionnelle ; ce recours n’est jamais un préalable obligatoire pour un consommateur.

Les présentes conditions sont régies par le droit marocain. Le litige avec un consommateur relève du tribunal de son domicile ou de sa résidence, ou du lieu du fait dommageable, à son choix (article 202 de la loi n° 31-08) ; le litige avec un client professionnel relève du tribunal de commerce de Tanger.

• La proposition écrite ou le devis, avec le prix, les taxes, le périmètre et le calendrier.
• Le mandat de gestion et ses conditions particulières.
• L’état des clés et des accès remis.
• Pour un consommateur qui contracte à distance, le modèle de formulaire de rétractation.
• Les relevés mensuels et les documents du bien, dans l’espace propriétaire.

• Ministère de la Justice — loi n° 31-08 relative à la protection du consommateur
• Ministère de la Justice — loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques